코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상되나 관련 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 이희숙)에 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건*으로 매년 증가하고 있다. 코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다.
* 숙박 피해구제 신청 건수 : (’18년) 816건 → (’19년) 904건 → (’20년) 1,353건 → (’21년 5월) 305건
특히, ‘온라인 플랫폼*’을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.
▶ 10건 중 6건은 온라인 플랫폼을 통해 계약했으며, 계약해제 거부 및 과도한 위약금이 분쟁의 다수를 차지
숙박 관련 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았다.
▶ 계약 당일 취소해도 거부하는 사례 많고, 업체별 약관에 차이 있어
‘온라인 플랫폼’을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1,933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다.
특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.
한편, ‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 ‘온라인 플랫폼’별로 환급 규정이 다를 수 있으므로 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.
또한, ‘온라인 플랫폼’별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분 ~ 1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이므로 계약 전에 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.
▶ 상품 정보 및 취소 규정 등 약관을 꼼꼼히 비교하고 계약해야
한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우「전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에 따라 계약 후 7일 이내에 청약철회가 가능하다고 판단하고 있다. 다만, 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약철회가 제한*될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다.
*「전자상거래법」제17조 제2항 제3호 ‘시간이 지나서 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’, 제5호 ‘용역의 제공이 개시된 경우’ 에 해당하여 제한될 수 있음.
또한, ‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 붙임 2)’은 숙박 이용 시기(성수기·비성수기, 주말·주중), 계약 취소 시점에 따라 위약금을 다르게 적용하고 있으므로 분쟁 발생 시 알아두면 도움이 된다.
한국소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 ▲숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것, ▲‘온라인 플랫폼’과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것,
▲계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다. 한편, ‘온라인 플랫폼’ 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
▶ 주요 소비자피해 사례
사례 1. 온라인 플랫폼이 입점 개별 숙박업체보다 불리한 취소 환급 규정 적용
A씨는 2021. 3. 4. B사 온라인 플랫폼을 통해 C호텔 숙박 이용권을 구매하고 99,000원을 지급함. 개인사정으로 숙박예정일 5일 전 B사 홈페이지에 계약해제 및 환급을 요청했으나, 숙박하기로 한 C호텔 약관에는 100% 환급임에도 불구하고 B사 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답변함.
사례 2. 착오로 계약 후 계약 당일 취소 요구에 대한 환급 거부
D씨는 2020. 10. 4. 08:08 E사 숙박 플랫폼 모바일 어플리케이션을 통해 숙박 이용권을 구매하고 226,000원을 지급함. 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 인지하고 20분 뒤(08:23) 모바일 상담센터를 통해 계약해제 요청 글을 남김. 당일 모바일 상담 개시 시작시간인 09:00 이후 E사는 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다는 사유로 계약해제 및 환급을 거부함.
사례 3. 컴퓨터 사용 실수로 인한 계약해제에 대한 환급 거부
F씨는 2020. 07. 16. G사 숙박 플랫폼을 통해 H호텔 숙박 이용권을 계약하고 57,000원을 지급함. 그러나 실수로 예약취소 버튼을 눌러 즉시 다시 계약함. 그러나 G사는 해당 상품이 환급불가 상품이라며 실수로 취소한 숙박권에 대한 환급을 거부함.
사례 4. 온라인 플랫폼 내 잘못된 정보제공으로 인한 환급 요구 거부
I씨는 2020. 7. 17. J사 온라인 플랫폼을 통해 K호텔 숙박 이용권을 구매하고 168,000원을 지급함. 호텔에 도착해보니 계약당시 광고된 3성급 호텔이 아닌 2성급 호텔임이 확인되어 J사에게 숙박 이용권의 전액 환급을 요구했으나 J사는 50%만 환급함.
사례 5. 코로나19로 인한 계약해제 시 과다한 위약금 요구
L씨는 M펜션 1박 2일(’20.12.25.~12.26.) 숙박 이용권을 계약 후 정부의 사회적 거리두기 2.5단계 격상에 따른 5인 집합금지 명령으로 인해 2021. 12. 23. 숙박 예정일 2일 전 사업자에게 계약해제를 요청함. 그러나 사업자가 위약금 80%를 공제하겠다고 주장함.
▶ 소비자 주의사항
▷ 숙박 계약 전 숙박일자, 소재지, 숙박요금 등의 내역을 정확히 확인한다.
‘온라인 플랫폼’을 통해 숙박 계약 시 숙박 일자나 소재지 등을 잘못 클릭하는 경우가 있다. 즉시 계약해제 요청을 하더라도 과도한 위약금을 요구하거나 환급을 거부하는 경우가 있으므로 계약 전 숙박일자, 소재지, 숙박요금 등 계약내용을 정확히 확인한다.
▷ 숙박 계약 체결 전 취소 수수료 관련 규정을 꼼꼼히 살펴본다.
계약 체결 시 ‘온라인 플랫폼’과 개별 숙박업체의 환급 정책·규정을 꼼꼼히 확인한다. 만약, 계획이 변경될 가능성이 있으면 취소·환급 가능한 상품을 선택한다.
‘온라인 플랫폼’이 입점한 숙박업체의 환급규정보다 불리한 자체 환급규정을 우선 적용하는 경우가 있으므로 계약조건을 자세히 검토한다.
▷ 계약 취소 요청 후 완료되었는지 확인한다.
인터넷이나 모바일로 취소 시 접속오류나 네트워크 문제 등으로 취소가 완료되지 않을 가능성이 있으므로 계약을 취소할 때 완료 여부를 확인한다.
▷ 계약 취소 시 입증 가능한 방법을 이용한다.
취소시점에 따라 환급 금액이 달라질 수 있으므로 계약을 취소할 때에는 차후 분쟁발생 시 취소요구 사실 및 시점을 입증할 수 있도록 이메일이나 문자메시지 등을 이용한다.
▷ 숙박서비스 관련 피해 발생 시 관계기관에 도움을 요청한다.
소비자의 정당한 청약철회 및 계약해제 요구를 거부하는 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않는 경우 ‘1372소비자상담센터(국번 없이 1372)’에 도움을 요청한다.