온라인 패션 편집숍 소비자 만족도, ‘무신사’가 가장 높아
온라인 패션 편집숍 소비자 만족도, ‘무신사’가 가장 높아
  • 최해영 기자
  • 승인 2021.07.15 07:00
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비대면 거래의 증가와 함께 소비자 취향에 맞는 상품을 선별하여 제공하는 온라인 패션 편집숍*이 급격히 성장하고 있다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 온라인 패션 편집숍 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 6개 서비스의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

* 온라인 패션 편집숍 : 의류·액세서리·가방·잡화 등 라이프 스타일에 맞는 다양한 상품을 선별해 소비자에게 제안하는 편집숍 형태의 온라인 플랫폼을 의미함.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.

▶ 종합만족도는 무신사가 상대적으로 높아

조사대상 6개 온라인 패션 편집숍의 종합만족도는 평균 3.62점이며, 사업자별로는 무신사가 3.74점으로 가장 높았고, 나머지 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 간 차이는 크지 않았다.

부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 본원적 서비스에 대해 평가한 ‘서비스상품 만족도’는 3.62점이었고, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.52점으로 가장 낮았다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.76점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.62점이었으며, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.58점으로 상대적으로 낮았다.

▶ 온라인 패션 편집숍을 선택한 이유는 ‘다양한 상품’과 ‘합리적인 가격’

온라인 패션 편집숍 이용 소비자 1,711명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 온라인 패션 편집숍을 선택한 이유로는 ‘상품의 다양성’이 45.5%(779명)로 가장 많았고, ‘무료 배송’ 10.4%, ‘합리적인 가격’ 9.2%, ‘희소성 있는 상품 구비’ 8.5%, ‘꼭 맞는 상품 추천’ 6.8% 순이었다.

제품 구입 빈도로는 ‘월 1회’가 35.0%(599명)로 가장 많았고, ‘두 달에 1회’ 22.9%, ‘3주일에 1~2회’ 12.7% 순이었다. 주로 구입하는 상품은 ‘의류’가 89.4%(1,530명)로 대부분이었고, ‘신발’과 ‘가방’이 각각 3.3%, 2.9%로 뒤를 이었다. 

소비자가 주로 구입하는 제품 가격대는 브랜디, 에이블리, 지그재그의 경우 ‘1만원~3만원 미만’이었던 반면, 무신사와 29CM는 ‘3만원~5만원 미만’, W컨셉은 ‘5만원~10만원 미만’의 비중이 높아 취급하는 상품에 따라 사업자별로 다르게 나타났다.

▶ ‘배송 지연’, ‘상품 하자’, ‘품절로 인한 주문 취소’ 등 소비자피해 경험

온라인 패션 편집숍을 이용하면서 소비자피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과, 이용자의 23.3%(399명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했다.

피해 경험 응답자(399명)의 피해유형으로는 ‘배송지연’이 78.4%(313명)로 가장 많았고, ‘품질 불량·하자’ 39.9%, ‘품절로 인한 주문 취소’ 34.1%, ‘주문 취소·교환·환불 지연’ 24.1% 순이었다.(복수응답)

피해 경험 후 대처행동으로는, ‘이의제기 하지 않았다’가 55.6%(222명)로 가장 많았고, ‘업체에 문의·항의·보상 요청’ 38.1%, ‘관련 기관에 문의·피해구제 요청’ 1.5% 순으로 나타났다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 온라인 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

▶ 소비자 만족도

조사대상 : 온라인 패션 편집숍(상위 6개 사업자*) 앱 이용경험자 1,711명(사업자별 250명 이상 할당)

* W컨셉(W.CONCEPT.), 무신사(MUSINSA), 브랜디(BRANDI), 에이블리(ABLY), 29CM, 지그재그(ZIGZAG) (가나다 순)

※ 사용자수, 거래액을 기준으로 상위 6개 사업자를 선정하고, 사업자별 주요 소비자 할당(성별·연령별) 기준에 따라 250명 이상씩을 표집함)

조사방법 : 온라인 설문조사(’21.4.15. ∼ 4.25.)
분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.37%p

▷ 종합만족도는 무신사가 상대적으로 높아

종합만족도는 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 중요도(가중치)를 반영한 평균값을 50%, 전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도를 산술평균한 값을 50%로 반영하여 산출된 값을 의미함. 

(전체) 6개 온라인 패션 편집숍의 종합만족도는 평균 3.62점이었음.

(사업자별) 무신사가 3.74점으로 가장 높았고, 나머지 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 간 차이는 크지 않았음.

(부문별) 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.64점으로 가장 높았음. 본원적 서비스에 대해 평가한 ‘서비스상품 만족도’가 평균 3.62점이었고, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.52점으로 가장 낮았음.

(포괄적 만족도) 전반적 만족도가 3.76점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.62점이었으며, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.58점으로 상대적으로 낮았음.

최해영 기자 news@wedding21news.co.kr


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